Technicien(ne) d'Assistance - ANGERS

Rôle et Responsabilités

En tant que contact direct des clients, le titulaire du poste apporte un soutien opérationnel et joue un rôle essentiel d’ambassadeur des produits et services de l'entreprise.

Gestion des Incidents et Demandes Utilisateurs

• Accueil des demandes : Prend en charge les appels des utilisateurs, enregistre et effectue un premier diagnostic des incidents et des demandes de service. Qualifie les demandes et les transfère si nécessaire aux équipes compétentes.

• Traitement des incidents : Gère les incidents de premier niveau (diagnostic, identification, information, résolution) et intervient sur les incidents de second niveau nécessitant une expertise approfondie dans son domaine. Programme et utilise des scripts pour les correctifs, les paramétrages ou les installations.

• Coordination et transfert : Transfère les appels aux services compétents si une prise en charge supplémentaire est requise et informe sa hiérarchie de tout incident anormal ou critique.

Suivi et Amélioration Continue

• Suivi des incidents : Assure le suivi du traitement des appels, utilise et analyse la base d’incidents (relances, consolidation, analyse de tendance) et propose des actions préventives pour éviter la récurrence des problèmes.

• Cycle de vie des problèmes : Participe à la gestion des problèmes et aux demandes de changement en lien avec les incidents suivis, contribuant ainsi à l’amélioration de la qualité et de la continuité du service.

Installation et Configuration

• Nouvelles versions : Teste et valide les nouvelles versions des services, prépare les packages d’installation, et installe et paramètre les logiciels inclus dans l’offre de service.

Documentation et Formation

• Gestion documentaire : Met à jour la base d’incidents, actions, erreurs connues, et propose des améliorations de la documentation en fonction des retours terrains. Rédige des notes, procédures, documentations, tutoriels et vidéos pour les utilisateurs.

• Formation : Forme les utilisateurs à l’utilisation des logiciels pour favoriser leur autonomie et réduire les appels au centre de support.

Support Interne

• Administration système et réseau : Assure des tâches courantes d’administration système et réseau en interne ainsi que sur les serveurs externalisés, en transférant les demandes plus complexes à équipe d’infrastructure interne.

• Sauvegarde et assistance : Gère les sauvegardes et les transferts de fichiers, et assure l’installation des postes, l’assistance et la formation des utilisateurs en interne.