Customer Care (H/F) @Chargemap

Chargemap est engagée depuis plus de dix ans dans la simplification de la recharge des véhicules électriques. Reconnue comme une référence en France, nous accompagnons des millions de conducteurs et de nombreuses entreprises grâce à des solutions fiables, accessibles et pensées pour répondre à la réalité du terrain.

Nos produits couvrent l'ensemble du parcours utilisateur et client :

• une application mobile gratuite largement utilisée en Europe ;

• le Chargemap Pass, permettant d'accéder à un réseau étendu de bornes de recharge ;

• une solution B2B complète pour gérer les recharges des collaborateurs ;

• des outils pour les réseaux de bornes afin d'améliorer qualité de service et supervision.

Nous sommes plus de 100 passionné.e.s basé.e.s à Strasbourg, convaincu.e.s que l'électromobilité est un levier essentiel de la transition énergétique. Nous poursuivons notre croissance de manière ambitieuse, responsable et durable.

Dans un contexte de développement de notre équipe Customer Success, nous poursuivons la structuration de notre organisation afin d’offrir une expérience client toujours plus fluide et qualitative.

Dans cette dynamique, nous créons un poste de Customer Care (support niveau 1). Vous jouerez un rôle dans la prise en charge des demandes entrantes et dans la structuration progressive du support, en complémentarité étroite avec les CSM, au sein d’une équipe encore en construction.

En tant que Customer Care, vous êtes un point de contact central pour les clients Chargemap Business sur les sujets de support de niveau 1. Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Customer Success, Ops (niveau 2) et Produit, ainsi qu’avec les fonctions Accounting, Tech et Account Management, afin d’assurer une prise en charge fluide et efficace des demandes.

Rattaché.e au pôle Customer Success, vous aurez pour missions de :

Assurer le support client de niveau 1 et contribuer à la qualité de service

• Vous prenez en charge les demandes entrantes via HubSpot et en assurez le suivi de bout en bout.

• Vous qualifiez, priorisez et accompagnez chaque demande jusqu’à sa résolution, en veillant à une bonne compréhension des besoins, à une communication claire et à une traçabilité rigoureuse.

• Vous mettez progressivement en place des standards de qualité (SLA adaptés aux typologies de demandes et aux segments clients) et suivez les principaux indicateurs de performance (délais de traitement, volumes, motifs de contact, qualité perçue, CSAT).

• Vous contribuez à l’harmonisation des pratiques de support en développant des outils et ressources internes (macros, modèles de réponse, checklists), au service de la cohérence et de l’efficacité.

Structurer la base de connaissances et limiter les sollicitations récurrentes

• Vous faites vivre et enrichissez la base de connaissances (FAQ, articles d’aide, guides pas-à-pas, procédures).

• Vous transformez les demandes fréquentes en contenus réutilisables et accessibles (guides, réponses types, formats pédagogiques, éventuellement vidéos).

• Vous identifiez les points de friction récurrents et proposez des actions préventives (amélioration des parcours, clarification des fonctionnalités, documentation proactive).

Analyser les retours clients et alimenter l’amélioration continue

• Vous identifiez et consolidez régulièrement les principaux sujets récurrents et irritants, et en partagez les enseignements aux équipes concernées.

• Vous contribuez à faire remonter au Produit et aux équipes internes les problématiques les plus structurantes (bugs, limites, incompréhensions), en apportant du contexte et des éléments de priorisation.

• Vous participez à la mise en place d’une boucle de feedback fluide entre support, Customer Success, Ops et Produit.

Gérer les escalades et assurer la coordination transverse

• Vous identifiez les demandes nécessitant une expertise technique plus poussée et en assurez l’escalade vers les équipes Ops/Tech (niveaux 2-3), avec un cadrage complet (contexte, reproduction, impact).

• Sur les sujets à fort enjeu client (arbitrage, posture, décision, risques churn) ou les cas récurrents nécessitant un cadrage, vous vous appuyez sur les CSM et, si nécessaire, sur le/la Senior Customer Success Manager (référent.e métier).

• Vous suivez l’avancement des escalades et veillez à une communication claire et continue avec le client jusqu’à leur résolution.

• Vous collaborez étroitement avec les CSM pour organiser la prise en charge des demandes : les CSM interviennent notamment pendant les phases d’onboarding, tandis que le Customer Care prend le relais sur le support courant, dans une logique de continuité et de complémentarité.

Ces missions ne sont pas figées et peuvent évoluer en fonction des besoins et de vos intérêts.

Le salaire fixe sera compris entre 30k€ et 34k€ brut annuel, selon votre expérience. Cette rémunération sera complétée par un interessement sur les objectifs de l’entreprise, correspondant à 12% du salaire fixe.

Nous rejoindre c’est également avoir accès à :

• Une formation à l’environnement de la mobilité électrique (véhicule, borne de recharge, écosystème… ) dans un groupe entouré d’experts ;

• Une possibilité de télétravail jusqu’à 4 jours par semaine ;

• Des bureaux neufs qui se trouvent dans le nouvel écoquartier de Cronenbourg à Strasbourg ;

• Un forfait mobilité durable jusqu’à 300€/an pour favoriser les mobilités douces (vélo, covoiturages…) ;

• Des Titres-Restaurant à 8€ via SWILE ;

• Une mutuelle familiale (ALAN) prise en charge à 100% pour toute la famille ;

• Des incitations pour passer au véhicule électrique (Produits Chargemap & Mister EV, véhicule électrique en location partagée à 1€/jour)