Chargé de relation client (h/f) - Alternance

POSITION DANS L’ORGANISATION & RAISON D'ETRE :

Le poste est rattaché à la Team leader service client. Votre objectif principal est de faire rayonner la marque et fidéliser les clients en garantissant un service client réactif et personnalisé, en adéquation avec l’image de Balzac Paris.

MISSIONS :

1.       Demandes omnicanales des clients

• Envoyer des réponses personnalisées et adaptées à nos clients sur tous les canaux de contact (Mail / Formulaire de contact/ Whatsapp/ Réseaux Sociaux).
• Répondre aux avis publics ou laissés via nos enquêtes de satisfaction (Google Reviews / Trustpilot /Did You Enjoy)

2.       Identification et résolution des problèmes des clients online et offline

• Faire circuler les informations remontées par les clients aux services concernés au sein de l’organisation Balzac Paris online et retail (bug e-commerce, problème qualité, retail etc.) afin de placer le client au centre des décisions de la marque.
• Apporter des solutions simples, rapides et adaptées au(x) problème(s) rencontré(s) par le client en ayant toujours pour objectif la satisfaction clients (NPS).
• Dédommager les clients selon les processus de reconquête client mis en place suite à une mauvaise expérience (envoi de code de réduction ou gifting).

3.       Suivi des problématiques logistiques et des remboursements

• Effectuer et gérer, si besoin, les remboursements manuels en collaboration avec les parties prenantes externes (Logtex, notre prestataire logistique) et internes à Balzac Paris.
• Appliquer les processus pour garantir le bon déroulement des remboursements clients avec la comptabilité.
• Assurer le suivi des expéditions et des livraisons, notamment en cas de retard, en lien avec Logtex et les transporteurs.
• Informer le client de manière proactive en cas de souci quelconque sur sa commande, en respectant des délais de réponse raisonnables.

4.       Gestion des défectueux et réparabilité

• Assurer le suivi des pièces en réparation, de l’identification du défaut à la prise en charge (online et offline) en collaboration avec le Kiosque, jusqu’à la restitution de la pièce réparée.
• Être garant de la fluidité du service de manière omnicanale
• Identifier et résoudre les sources d’insatisfaction client tout au long du processus de réparation
• Avertir de manière proactive les clients en cas de retard lors de la réparation de leur pièce Balzac
• Dédommager les clients en respectant le processus de “reconquête client”

5.       Amélioration continue des process

• Identifier les pistes d’amélioration des process mis en place au service client
• Proposer des solutions adaptées pour fluidifier l’expérience client et la communication avec les autres services  

VALEURS :

● Être Responsable

● Être Authentique

● Être Innovant

● Être Créatif

● Être Ensemble